29.07.2013   ИМХО    9 комментариев

Нужно ли отвечать на хорошие отзывы? История о чудо-сумке GeniusPack



На прошлой неделе я готовила ответы для очередного выпуска Лаборатории веба, который будет посвящен репутации в сети. В процессе размышлений я задумалась над тем, стоит ли компаниям как-то реагировать на хорошие отзывы в сети. Понятное дело, что на плохие отзывы отвечать нужно обязательно, иначе бренд станет жертвой плохой репутации. А как быть в случаях, когда компанию не ругают, а хвалят? Достаточно ли будет просто сказать “спасибо” за хороший отзыв или нужно сделать нечто большее?

Известный американский маркетолог Скотт Страттен считает, что к хорошим отзывам нужно относиться так же внимательно, как и к плохим. В статье “Brand Endearment: Return The High Five” (“Привязанность к бренду: дай пять”) он рассказывает историю из жизни о том, как пострадала репутация компании из-за хорошего отзыва, который она проигнорировала. Дальше – перевод истории, речь от автора.

Привязанность к бренду: дай пять

Моя жизнь проходит в дороге, в отелях и аэропортах. Пока другие держат сумки в антресолях, я практически живу на своих чемоданах.

Когда я прочитал о сумке Genius Pack в USAToday.com, я прям загорелся желанием обзавестись ею! Судя по информации на сайте, это была та самая сумка, которую я давно искал. Я заказал ее в этот же день.
Вот она – гениальная сумка:
Сумка GeniusPack

Сумку доставили быстро, у нее было множество отделений и куча разных фишек (прикольные карманы, встроенная телефонная подзарядка, отделение для грязного белья и т.д.). Я стал счастливым обладателем замечательной вещи и рассказал об этом в своем твиттере:

хороший отзыв о чемодане
“Опробую мой новый @GeniusPack завтра. Знаете, приходится путешествовать часто, если твой чемодан вдохновляет тебя”.

Мои фолловеры читали и комментировали твит, некоторые из них тоже искали удобную сумку для себя. Всякие фишки для путешествий – популярная тема в твиттере, такие твиты могут привести к длинному диалогу.

Знаете, кто не отреагировал на твит? Genius Pack. Компания осталась в стороне.

Когда потенциальный клиент или уже счастливый обладатель вашего продукта упоминает ваш бренд в твиттере, он протягивает вам руку. Вы не обязаны отвечать на все комплименты в сети, но если уж клиент потрудился вставить имя вашей компании в твит, это говорит о том, что он включил вас в диалог (я все еще помню, как мне впервые ответил бренд – Цирк Дю Солей. Люблю их). Эта возможность взаимодействия часто игнорируется. Как бизнес, мы быстро реагируем на разъяренных клиентов, но часто игнорируем довольных.

В общем, Genius Pack меня не услышали. Они не проявляли интерес к диалогу ни со мной, ни с другими клиентами, которые шли им на встречу.

Но я и не переживал, что мне не ответили. Я просто показал свои эмоции по поводу продукта и не ждал ответа. Я взял свой новый чудо-чемодан, собрал вещи и отправился в дорогу. Однако во время прохождения контроля в первом же аэропорту новая сумка меня неожиданно разочаровала.

Она опрокидывалась. Много раз. Она падала на ровном месте. Она упала, когда я отошел на секунду, чтобы взять свою куртку. Когда моя поездка подходила к концу, замок на переднем кармане был сломан (это не из-за того, что карман был переполнен). Я уже не мог дождаться, когда вытащу все вещи и переложу все в старый чемодан. Сумка GeniusPack была дорогой, но вместо того, чтобы сделать мою поездку более комфортной, она только добавила мне проблем.

Так как прямых контактов компании у меня не было, я решил озвучить свою претензию публично:


“Первое путешествие с новым @GeniusPack. Один замок сломан, не хватает устойчивости. В остальном он замечательный.”

Многие ответили, что они также приглядывали для себя эту сумку и поблагодарили меня за твит, который предостерег их и избавил от лишних хлопот.

Когда мы влюблены в бренд, мы делаем все возможное, чтобы решить свою проблему в приватном порядке. Имея уважение к бренду, я бы охотно написал в личку, не разглашая проблему в паблике. Но @GeniusPack не фолловит меня, я не смог бы послать им личное сообщение, даже если бы захотел.

В отличие от моего первого твита, на этот отзыв Genius Pack отреагировали, и очень быстро:

ответ компании genius pack
“Привет, Скотт! Извините за неудобства, пожалуйста, напишите нам на info@geniuspack.com и мы сделаем все, чтобы решить Вашу проблему”.

В итоге мы связались по email, менеджер компании извинился лично, и мне вернули деньги за покупку, но без выноса проблемы в паблик не обошлось. Быстрота реакции компании на проблему просто впечатляет, но их молчание в ответ на положительные отзывы приводит в недоумение.

Если вы обращаете внимание только на недовольных покупателей, то и получите только плохие отзывы.

Мой вывод: отвечайте на хорошие отзывы. Добавляйте довольных клиентов в друзья в социальных сетях, фолловьте их в твиттере. И когда-нибудь многие из них станут евангелистами вашего бренда.

За быстрый адаптированный перевод спасибо Dmitry Sh. Оригинал статьи – сюда.

Просмотров: 3,921


  • dreadfox

    История высосана из пальца) товарищ конечно наблюдательный, но суетиться так изза твитов – ну это маразм… или это мода нынче такая про каждую сумку,туфель и колготы отписывать друзьям?

  • http://seo-aspirant.ru/ seo-aspirant

    “Так как прямых контактов компании у меня не было” – ну да, ну да. А ткнуть на ссылку в профиле и зайти на страницу “Contact Us” ему религия не позволила?

  • http://optimizatorsha.ru/ Kamskaya

    Думаю, тут дело в другом, хоть он прямо об этом и не пишет. Представьте, что Вы купили планшет и в первый день он вам так понравился, что Вы разрекламировали его всем своим коллегам (многие из которых тоже присматривают аналогичный девайс). Через 2 дня этот же планшет начал глючить – что сделаете Вы? Безусловно, поделитесь своим разочарованием с коллегами и скажете им, что Ваше первое впечатление себя не оправдало.

  • http://optimizatorsha.ru/ Kamskaya

    Мода, тренд, тенденция – называйте как хотите, но что есть, то есть. Согласна, что у многих с этим перебор – неоднократно приходилось отписываться от твайплов, которые с определенного момента начинали твитить все события дня, начиная с содержания блюда на завтрак

  • egent

    Угу, если вы твитните, то можно на самом деле не париться :) Только вот у Scott Stratten 153 362 подписчика. В Канаде немного другие реалии.

  • http://seo-aspirant.ru/ seo-aspirant

    В любом случае он немного лукавит, делая упор именно на это. А так то да, вполне адекватная реакция на плохой товар.

  • http://one-life-story.ru/ Кракен

    Пост полезняшка, жизненная история весьма кстати, если надумаю все-же придти к собственному интернет-магазину, буду помнить об ней :)

  • AndEgo

    Это действительно трагическая и поучительная история. Безусловно, Скотт не только проучил этих неблагодарных Genius Pack, но и вырос в моих глазах как маркетолог. Думаю, его статья произведет фурор в маркетинге, и, возможно, даже изменит мир.

  • Евгений Ефимов

    “Имея уважение к бренду, я бы охотно написал в личку, не разглашая проблему в паблике.” – то есть, если компания не ответила на какой-то там там положительный твит, она автоматически теряет уважение у какого-то там Скотта Страттена? Ну и флаг в руки, Скотт, если вы такой принципиальный. Проще нужно быть. Хорошо, что далеко не все такие м.. молодцы, как Скотт.