15.09.2010   ИМХО    19 комментариев

А все ли клиенты правы одинаково?



“Клиент всегда прав” – этот девиз основателя лондонского универмага Гарри Селфриджа, придуманный более 100 лет назад, уже давно стал основным принципом построения отношений с клиентами для миллионов компаний. Поскольку я тоже работаю в одной из таких компаний и регулярно общаюсь с клиентами по SEO (причем преимущественно по проблемным вопросам), я отлично знаю, сколько усилий иногда требуется, что б убедить себя следовать этому девизу, а не здравому смыслу.

В этом вопросе мне очень нравится позиция Дениса Олейникова, владельца и руководителя проектов Futbolka.ua и ProstoPrint.com, которую он озвучил во время доклада на одной из киевских конференций.

Уже не вспомню точную формулировку, но суть заключается в том, что по мнению Дениса, не все клиенты “правы одинаково”. Клиентов можно условно разделить на 4 группы:

1) Клиенты, которые много платят и мало требуют.
Их вопросы всегда нужно решать в первую очередь, так как усилия по решению этих вопросов несоизмеримы с бюджетом, который платит клиент. Такой клиент должен чувствовать себя VIP’ом, любую прихоть которого компания тут же готова выполнить. Личное общение с такими клиентами должен поддерживать сам владелец компании.

2) Клиенты, которые много платят и много требуют.
Такие клиенты тоже нужны, но в общении с ними следует соблюдать дистанцию, иначе они могут “сесть на голову”. Необходимо убедить клиента, что для компании он очень важен и его вопросы приоритетны, но все отношения с ним четко регламентировать пунктами договора. Для общения с клиентами такого типа лучше всего выделить отдельного человека из среды руководства, который мог бы решать постоянно возникающие вопросы, не дергая владельца компании.

3) Клиенты, которые мало платят и мало требуют.
Если такие клиенты приносят какую-то часть дохода, а решени их вопросов происходит “на автомате”, не требует особого внимания и участия руководства – не стоит от них отказываться. К тому же, мелкий клиент со временем может “вырасти” в крупного. Общение с такими клиентами должно входить в обязанности специального штатного сотрудника.

4) Клиенты, которые мало платят и много требуют.
Стоит ли тратить время и ресурсы на таких клиентов – личное дело каждой компании. Иногда таким клиентам просто лучше сказать “нет” в самом начале.

Этот подход мне очень нравится тем, что может использоваться не только в отдельном виде бизнеса, но вообще в любой деятельности, где есть клиенты, и не только для компаний в целом, но и для специалистов в частности. Поэтому считаю, что любая компания или специалист должен выбрать для себя изначально, к чему стоит стремиться – к тому, что б клиент выбрал тебя, или к тому, что б ты мог выбирать клиентов.

С ув., Оптимизаторша.

Просмотров: 1,074


  • http://webholt.ru/ gwer

    Вот где согласен :) Не все умеют соизмерять цену и трудозатраты. Поэтому с теми, кто не соглашается платить сколько требуется, лучше либо вообще не работать, либо, скажем так, обслуживать их по тем деньгам, которые заплатили. Хотя, последний вариант не самый лучший.

  • http://bloggermen.ru/ BloggerMen

    Зачастую, чтобы четко представлять: что перед вами за клиент, с ним нужно поработать. Поэтому в четвертом варианте сказать сразу “нет” вряд ли получится.

    А в целом отличная система разделения. Причем действительно подходящая для всех сфер, где отношения строятся по принципу клиент – исполнитель

  • http://asenyk.com/ Asenyk

    Доповідь, я так підозрюю, була 2 роки тому, на конференції OWOX ))

    Стосовно підходу – то я однозначно за, навіть після почутої доповіді ввів на магазині суму мінімального замовлення – щоб відсіяти дрібних клієнтів, на яких тратиться багато часу, а заробіток близький до нуля.

    Але тут є і мінуси. По перше всі “противні” клієнти дістануться іншим. А вони не завжди будуть противні і маленькі, деколи вони переростають у противних і великих.
    А по-друге – кілька таких клієнтів, чиї примхи були задоволені на 200% стануть постійними покупцями (хто ж їх ще терпіти буде) і, можливо, джерелом позитивної інформації про вас…

    Хоча, відверто кажучи – другий пункт забирає ну дууууже багато енергії і нервів…

  • Alexander

    Сначала хотел написать в духе Хабра – “капитан очевидность”. :)
    Честно, выглядит как копирайт на здравом смысле.

    Понятное дело, что написано в большей части ради 3 и 4 пунктов, которые по сути, означают несоответствие “смете”.

    Время затрачиваемое на пояснение стоимости работ, особенно в случае 4 – тоже время и тоже деньги. Простой способ вежливо отказать и быстро и внятно пояснить, который я использую, звучит примерно так,- “Наши услуги стоят столько. Это наше стандартное предложение, которым мы предлагаем воспользоваться. Если вас не устраивает, вы в праве не пользоваться и поискать более дешевые предложения. Более низкая цена за услуги для нас убыточна.”

  • http://asenyk.com/ Asenyk

    Тут мова йшла в першу чергу про товари, в усікому разі на доповіді в Олєйнікова.
    Щодо послуг – тут також є нюанси.
    Клієнт замовить сайт візитку, за (умовно) – 100 баксів, які і є прописані у вас в прайсі. А нервів і часу забере на всі 500.
    Не попадалися такі? )))

  • Kedryshka

    Безусловно, нужен анализ работы с клиентами для того, чтобы не распыляться и не терять энергию понапрасну. В идеале 20% усилий должны приносить 80% результата, а как это сделать – думает каждый в сфере своей занятости.

  • Alexander

    Уразмить бы вашу мову :) Хоть у меня и сестра в Киеве живет, понять мог не правильно.
    Я сайты не делаю. Я продаю товары. Разумеется, что на микро-заказы я напрягаюсь меньше, чем на существенные. Могу и по сроку доставки подвинуть и еще чего, там уже клиенту решать, устраивает его сервис или нет. Я в убыток или бесплатно не работаю.

  • Alexander

    К слову, порой, я придерживаюсь фразы (навеяно началом статьи) – “Если клиент неправ, то это не клиент.”
    Разумеется, если он совсем неправ. Клиенту, чато наплевать на вас, они часто считают, что раз они платят, вы им обязаны по гроб и во-веки. Даже за мелочные заказы. Мне на таких плевать, мне даже плевать на их отзывы на рейтинговых системах, потому что даже там они выглядят просто смехотворно.

  • http://www.sveta.ws Светлана

    всегда придерживалась мнения, что клиент как раз таки не прав :)

  • http://asenyk.com/ Asenyk

    Гугл транслейт вам в помощь)

    На будущее буду старатся писать на русском )
    Но тогда сори за ошибки ))

  • http://asenyk.com/ Asenyk

    Тоже неправильное решение, как по мне.

    Я просто сттараюсь обслужить каждого клиента на все 100%. Так, чтоб я сам остался доволен работой.
    Ну, когда время потраченное на клиента переходит разумные пределы – тогда уже можна и задуматся над тем, ваш ли это клиент.

  • http://twitter.com/kushnerov79 marketnotes

    Все правда, но отчасти. ;)
    Проблема в том, что большинство наших маркетологов рассматривают какую-то проблему в отрыве. А в реальной жизни всегда все в комплексе.
    Если, например, у компании финансовые трудности, то она уделяет максимум внимания тем, кто много платит, и не важно, кто что требует.
    Если, например, дефицит рабочего времени – можно сосредоточится на тех, кто мало требует, и неважно, сколько он платит…
    Если же нужно повысить свой бренд, можно вообще работать бесплатно с крупными клиентами (все помним историю создания сайта Кока-Кола за 1 доллар).
    Так что делить клиентов следует исключительно из ситуации, которая сложилась внутри компании (разумеется, если это не противоречит общей стратегии компании).
    Вот такое мое мнение ;)

  • http://optimizatorsha.ru/ Kamskaya

    Со вторым пунктом не совсем согласна :) Если у компании дефицит времени, скорее всего она сосредоточится именно на тех, кто много платит и мало требует – помнишь доклад Людкевича в Москве в позапрошлом году, где он говорил про очередь клиентов в лице крупных банков? :)

  • Pingback: Полезные записи в интересных блогах #10 | Lady Maksima()

  • Deadik

    Клиен всегда прав, или клиентов нет вообще, к сожалению таковы законы общества

  • http://optimizatorsha.ru/ Kamskaya

    Опыт крупных компаний доказывает обратное.

  • Deadik

    Но ведь клиентов это не изменит

    Я на работе когда объяснил условия обмена товара (работаю пока институт не закончу в М.видео) на меня жалобу накатать обещали

  • http://optimizatorsha.ru/ Kamskaya

    В сфере торговли (особенно розничной) все немного иначе, чем в сфере услуг – тут все клиенты приблизительно одинаковы, цена товара строго фиксирована. А речь идет о сфере услуг, где стоимость работы зависит от пожеланий клиента.

  • Deadik

    Ну так я пример привёл, клиенты естественно часто не правы, и от этого страдает любая кампания, потому что если ему очень не понравилось или ему отказали, то он на каждом углу об этом кричать будет, и поэтому многие кампании идут на уступки, чтобы не терять клиента