28.10.2011   ИМХО    39 комментариев

Жертвы репутации в интернете – ошибки, на которых стоит поучиться


Однажды наш клиент, интернет-магазин игрушек, практически обанкротился из-за плохого отзыва на популярном форуме. Недовольный покупатель решил отомстить этому магазину за несвоевременную доставку и написал на местном форуме выдумку про то, что вместо дорогой брендовой продукции магазин впаривает дешевые китайские подделки. Эта информация очень быстро (и не без помощи конкурентов) расползлась по другим форумам и попала в социальные сети, и продажи у магазина резко сократились, несмотря на стабильно высокие позиции в поиске и завидный бюджет на контекст. Владелец магазина не захотел ни публиковать на сайте сертификаты качества продукции, ни дать официальный ответ на форумах, что его и погубило. Очень быстро топики с плохими отзывами попали в выдачу по названию его магазина, и магазин потерял своих покупателей.

Вообще похожих случаев очень много, и некоторые из них могут служить отличными примерами влияния репутации в сети на судьбу компаний и людей.



1. Шариковая ручка и противоугонный замок.

Эта история случилась несколько лет назад в Сан-Франциско, когда у одного молодого американца по имени Крисс Бреннан украли дорогой велосипед. Крис был очень расстроен и удивлен, когда обнаружил, что его противоугонный замок известной разрекламированной марки Kryptonite валялся на месте кражи без каких-либо повреждений – значит, взломщикам не доставило особого труда с ним справиться. Этот товарищ начал искать способ, которым воспользовались взломщики и обнаружил, что якобы неподступный замок взламывается обычной шариковой ручкой всего минут за пять.
Не долго думая, Крис снял на видео, как он открывает замок ручкой BIC, и выложил на популярный блог велосипедистов.
Видео вызвало бурное обсуждение, история попала в блоги, перекочевала на другие форумы. Но только когда в New York Times появилась статья “Ручка оказалась сильнее замка”, Kryptonite наконец решили отреагировать, но было поздно – падения продаж уже было не остановить.

Видео: Как открыть Kryptonite ручкой BIC



2. Песня о сломанной гитаре

Музыкант Дэйв Кэролл был не в восторге, когда сотрудники авиакомпании United Airlines не позволили ему взять в ручную кладь гитару стоимостью $3500 и вынудили сдать ее в багаж. Можете представить его негодование, когда при получении багажа он обнаружил, что у его гитары “сломана шея”. Терпению Кэролла окончательно пришел конец, когда в офисе авиакомпании отказались принять его жалобу, так как с момента происшествия уже истек 24-часовой срок. Кэроллу ничего не оставалось, как использовать против авиакомпании свой талант – он написал песню “Юнайтед ломают гитары” и выложил ее на YouTube. Всего за сутки видео просмотрело более 150 тыс. человек, а через четыре дня акции United Airlines упали на 10%. Авиакомпания связалась с Кэроллом чтобы замять ситуацию, но внезапная слава оказалась для музыканта дороже денег. К тому же, компания-производитель сломанной гитары Taylor Guitars подарила ему две новые, которые он использовал в съемках еще двух антирекламных роликов United.

Видео: Дэйв Кэролл. “Юнайтед ломают гитары”.



3. Песня об утерянном багаже

Кэролл недолго оставался единственным музыкантом, который сделал авиакомпанию главным героем своих песен. Еще один американский “талант” по имени Дэйл Уотсон сильно обиделся на авиакомпанию Tiger Airways, которая не только утеряла его багаж со 120 компакт дисками, но еще и отказалась возвращать уплаченные за транзит багажа деньги. Но как только Уотсон выложил на YouTube клип “Наплевательские Авиалинии” (“We Don’t Careways”), компенсация не заставила себя долго ждать.

Видео: Дэйл Уотсон, “Наплевательские Авиалинии”.



4. Лебедев и Аэрофлот.

Не обязательно быть музыкантом, чтоб “прославить” авиакомпанию на всю страну. Тёма Лебедев тоже не преминул воспользоваться своей известностью, чтобы восстановить справедливость в неприятной ситуации с Аэрофлотом. Кассирша Аэрофлота продала Лебедеву билет на рейс за полчаса до вылета и Лебедев не успел на самолет из-за длинных очередей. Вернуть деньги за билет ему отказали, после чего в его блоге появился полный негодования пост про то, как Аэрофлот обворовывает своих клиентов. Пост вызвал бурную поддержку читателей, но
руководство авиакомпании ограничилось сухой отговоркой – “мы не можем реагировать на каждое выступление в блоге”. Правда, очень скоро они сами переступили через этот принцип, отреагировав фотожабы Лебедева судебным иском. Деньги ему, кстати, таки выплатили, но ровно столько, сколько он заплатил за билет (ни копейкой больше за моральный ущерб, например). Оказывается, наши авиакомпании не так сговорчивы, как зарубежные – видимо, менталитет не позволяет.



5. Блоггерша против Альфа-Банка.

Какие только уловки не используют банки, чтоб впарить свой кредит, уговорить на депозит или навязать с полдюжины “полезных” услуг, которые вам никогда не понадобятся. Просто поражает, как может поменяться их отношение после того, как вы подпишите пресловутую бумажку под названием кредитный договор. Именно об этом написала в своем блоге Ирина Василевецкая, имевшая неосторожность “вступить в отношения” в одним из известных российских банков. Три года Ирина стабильно и регулярно выплачивала кредит и не ощущала никакого дискомфорта, пока по случайному стечению обстоятельств на ее счету не образовалась задолженность в размере… 0,26 американских центов. Естественно, девушка погасила бы эту задолженность во время следующего взноса, но не тут то было – к ней на мобильный начал ежедневно названивать сотрудник банка и требовать незамедлительно вернуть долг, а иначе … Ирина оказалась умницей и один из таких разговоров записала на телефон и выложила в блоге (культура от собеседника просто прет):

Запись в блоге в считанное время собрала 3470 комментариев, публично извиняться за сотрудника пришлось высокопоставленной шишке банка.



6. Блоггеры против дезодоранта.

“Свинская реклама Рексоны” – хороший пример того, как может повлиять на репутацию непродуманная рекламная кампания. Все, наверное, помнят рекламу Рексоны, где в ролике фигурировала среднестатистическая русская девушка с изображением свиньи на подмышках. Видимо, реклама не возымела должного действия, и вскоре был создан сайт Rexona-deo.ru, полностью посвященный отождествлению образа славянской женщины со свиньей. Женщинам сравнение не понравилось и они не только подняли волну бурного возмущения в блогах и на форумах, но и перестали покупать дезодорант. В итоге продажи Рексоны упали, рекламу свернули, руководство компании публично расскаялось и извинилось. После этого случая слоган Рексоны “Не дай запаху пота поставить на тебе клеймо” заменили на “Рексона – никогда не предаст”.



7. Антиреклама Билайна

Инициаторами “народного движения” против бренда могут статьи и конкуренты. Например, в 2009 году в ЖЖ был создан аккаунт fuckbeeline, в котором организаторы призывали пользователей устроить оператору «час тишины». По началу эта акция протеста получила большую поддержку пользователей, но после того, как компания Билайн выяснила, что вся акция – дело рук конкурентов и опубликовала это в СМИ, люди резко потеряли интерес к антибилайновскому движению.




8. Бойкот Лукойлу.

Хороший пример того, как негатив в интернете по отношению к отдельной личности может повлиять на репутацию всей компании. Зимой прошлого года в Москве мерседес вице-президента компании Лукоил Анатолия Баркова столкнулся с ситроеном, где ехали 2 женщины. В результате обе женщины погибли, а Барков отделался синяками. Несмотря на наличие доказательств вины Баркова, его оправдали, а виновной признали погибшего водителя ситроена. В сети тут же распространилось общественное негодование и поскольку руководство Лукоил удерживалось от каких-либо комментариев, негатив очень быстро перенесся с личности вице-президента компании Лукоил на саму компанию. Россияне объявили Лукойлу байкот, популярность автозаправок сильно упала.



9. “Все, что вы скажете в интернете…”

Если вы не ключевое лицо компании, как господин Барков из предыдущего примера, то вряд ли работодатель станет рисковать своей репутацией, оправдывая ваши непродуманные поступки.
Есть много случаев, когда компании увольняли своих сотрудников из-за неосторожных высказываниях в социальных сетях. Например, не так давно Volvo уволила сотрудника за статус в Фейсбуке “Еще один рабочий день в этом дурдоме” и двоих его коллег, которые одобрительно прокомментировали этот статус. Компания VirginAtlantic распрощалась с 13-ю борт-проводниками за то, что что они публично обсуждали в социальных сетях недостатки компании и критиковали клиентов. В России судья Ирина Левандовская лишилась должности из-за фотографий во Вконтакте, якобы порочащих звание судьи:

Кем бы вы не были – владельцем своей небольшой компании, менеджером большой корпорации или обычным офисным сотрудником, все, что вы скажете в сети, может быть использовано против вас ) Или даже так – все что вы скажете или сделаете, может быть выложено в сеть и использовано против вас. И как вы уже убедились на изложенных выше примерах, беречь репутацию обойдется дешевле, чем потом отмывать ее от черных пятен.

С ув., Елена Камская.

Просмотров: 16,689


  • CrazyMakc

    Очень классная и интересная запись.
    Спасибо за все, подобранные, примеры.

  • terehoff

    Афигенный пост!!!

  • http://twitter.com/topdelo Александр Попов

    Интернет стал последний возможностью добиться справедливости или хотя бы высказать свое мнение против государства или “сильных мира сего”.

  • http://kemserv.ru santer

    Хороший пост. Слышал о баркове и песню про авиалинии, но про ручку меня очень порадовало;) Открыть замок шариковой ручкой, что курят в той фирме?!)))

  • http://gtalk.kz Талга УтБ

    спасибо, очень интересно;)

  • Retliff

    Зато какая реклама для шариковых ручек BIC!-)

  • http://smotrim-kino.blogspot.com/ Андрей

    Классная подборка! У меня был похожий случай, но оказалось, что я не прав (хотя в поисковой  выдаче мой отзыв был на первом месте)

  • http://twitter.com/seo_sei Yuri

    В Украине отзывы работают очень плохо в смысле официальной реакции на эти отзывы. Пользователи поддержут, а фирма, банк или другая организация промолчат.

  • http://twitter.com/VitalikStokolos Виталий Стоколос

    Интересный пост. Знал только про последнее

  • http://san4izl.com san4izl

    Офигенская статья!

  • http://fe-nix.ru/ fe-nix

    Офигенный пост!
    Хорошие примеры.
    Забыли только упомянуть Noize MC, который как раз и дал огромный толчок в ситуации с аварией.

  • http://studio.visionmax.ru/ Александр

    Отличная статья! Да нужно думать прежде чем что-то ляпать, да еще и в интернете!

  • http://twitter.com/mr_sit Сергей

    Отличная, поучительная и забавная статья. Спасибо, будем осторожны. Хотя так хочется ЖИТЬ и делиться этим с друзьями.

  • http://staurus.net Staurus

    Отличный пост! вот можешь добавить мое личное http://staurus86.livejournal.c… по запросу бренду этот пост на 4 месте в гугле. А с приставкой нашего города – на 1 месте

  • http://blognat.ru Russkii

    Правильный пост. Хотелось бы еще часть 2,3,4…и хорошо бы указать больше российских примеров. Уверен, пост распространится по сети мгновенно, как и этот. 
    Многие не знают о данных ситуациях. 
    Из перечня особенно задел №5

  • http://optimizatorsha.ru/ Kamskaya

    Ясно :) Буду в Симферополе – в Бургер-клуб ни ногой :). У нас самый “быстрый” в плане обслуживания – Компот на Дерибасовской. Дважды заходили туда, дважды 20 минут ждали официанта и сваливали, так и не дождавшись.

  • http://twitter.com/KtoNaNovenkogo Дмитрий

    Присоединяюсь – давно не читал с таким интересом. Спасибо.

  • http://mamynmalysh.ru Lady Rubin

    Москва не сразу строилась… Возможно, со временем и у нас будут реагировать. Если интернет-движение будет развиваться, думаю, мы к этому тоже придем. Вопрос в том, застанем ли мы эти времена:))

  • http://mamynmalysh.ru Lady Rubin

    Хорошая статья, прочла с большим интересом. Хочется еще)))

  • siberiashaman

    Отличный пост, заберу себе в контакт)

  • http://staurus.net Staurus

    наверное можно в каждом городе найти “самых” быстрых =)

  • TolstiyV

    Я тоже жертва..

  • Немеронов

    Елена, спасибо за пост. У Вас есть опыт по эффективному отслеживанию данных (хороших и плохих) постов? Например, про Альфа Банк. С поста ссылок не было, а искать по словам “Альфа Банк” – долго и проблематично. Есть ли какие-то удобные и не сильно болезненные методы? 

  • http://darmoid.ru darmoid

    Очень интересно пишите. Прям зачитался. Спасибо.

  • http://blog.dimok.ru/ dimok

    жестко прошлись по компаниям! потерять репутацию легко, восстановить не всегда возможно.

  • http://optimizatorsha.ru/ Kamskaya

    Я отслеживаю все отзывы о себе и своих проектах с помощью сервиса оповещений Google – писала об этом когда-то в статье “Как узнать, что о Вас пишут в интернете”. Попробуйте – очень удобно и бесплатно.

  • Немеронов

    Спасибо, Елена!

  • Cheshirskij

    Альфа-Банк не перестает забавлять) Мнен пару месяцев назад отказали в кредите по причине того, что…… кроме доходов (2-х месячная сумма которых превышала сумму кредита) у меня есть еще и расходы)))) А кто не ест, не пьет, не чистит зубы, не…. Список продолжать можно долго. Интересно, сотрудников подбирают, чтобы IQ был не выше какого уровня?

  • Сергей

    да так оно и есть “Один раз обоср… и всю жизнь воняешь”. Пусть будет уроком для всех компаний.

  • http://twitter.com/MyroslavM Мирослав Мізін

    Если бы больше соблюдалось законов, то наверное больше бы толку было. А в интернете писали давно, только обращать внимание наши «правители»  стали недавно.

  • http://heliblog.ru/ Vitaliy

    Большинство случаев знакомы, но все равно было интересно вспомнить. Спасибо!

  • http://www.facebook.com/people/Вячеслав-Атласов/100000600155583 Вячеслав Атласов

    Очень интересная статья..

  • Voroshilova I

    Круто! Очень хорошая статья! И интернет-предприниматели, ведущие недобросовестный бизнес к сожалению тоже встречаются. 
    Ваши статьи очень интересно читать!

  • Marina

    Статья супер, в наше время каждому нужно думать что говорить и кому говорить, особенно в интернет сети. Хотелось добавить за рестораны, я теперь никуда ни ногой, после того как пролежала больше 10 дней в больнице под капельницами, покушав суши. Лучше не дождаться и уйти чем дождаться и пострадать. Жаль что не сохранила чека, очень хотелось подать в суд. Если в Вашем городе есть сеть ресторанов “Тануки” обходите десятой дорогой

  • http://banjstroi.ru/ Галина

    Прочитала на одном дыхании! Безнаказанными ничто и никто не должен оставаться. 

  • http://www.facebook.com/abasin.aleksandr Александр Абашин

    “Россияне объявили Лукойлу байкот, популярность автозаправок сильно
    упала.”
    Кто замерял потерю популярности? У них даже акции не упали, наоборот, в последний год это одна из самых сильных бумаг на рынке.
    P.S. И сдается мне, без конкурентов здесь тоже не обошлось.
    P.P.S. К Лукойлу отношения не имею.

  • http://webcrassula.ru/ Webcrassula

    Почему-то вспомнилась фраза Задорнова о том, что рейтинг сохраняется, а уважение падает. :) И если перефразировать продолжение, то можно сказать, что рейтинг важен для поисковиков, а для людей важно уважение.

  • Pingback: Нужно ли отвечать на хорошие отзывы? История о чудо-сумке GeniusPack | Optimizatorsha.Ru()

  • Gena87

    Это страшный сон! Кто не боится удара по “репе”, со стороны конкурентов? Оторопь берёт. Благо этим занимаются анонимисты, прикрываясь ником и аватаром, зареганые на форумах в день публикации пасквиля. Юзверьг – не лох в основном и видит кто есть ху. Я пишу в ответе: “открой личико…!” Типа, будь мужиком и выходи на открытую, публичную схватку.
    А вот насчёт известных персон, тоже было. У меня возникли проблемы с интернетом. Три месяца не приходил мастер, починить кабель. А в поддержке кормили завтраками, ссылаясь на то, что до меня не дозвонится или не достучатся. Зашёл на форум потребсоюза а там девочка от провайдера отвечала в теме. Некоторые хвастались, что стоило написать, куда следует и вопрос решался (и ссылка куда писать и как). Но я написал этой даме, обещал поработать на ЛДПР, по продвижению из в сетях, за помощь с провайдером, обещал написать в блоги первых лиц государства. Ну и “попиарить” самого оператора, дав ссылки на то, как когда-то “пиарил” в пух и прах их конкурентов. На следующий день, с позаранку, пришли и всё исправили! А после обеда позвонила дама (представитель провайдера на форуме). Мол, всё ли поправили? Просила впредь не писать публично столь гневных комментов а обращатся лично к ней.