Как юзабилити может сказаться на продажах автомобилей (любителям Ford посвящается)


Вчера Юра Кушнеров опубликовал пост об ошибках в юзабилити устройств, которыми мы пользуемся в повседневной жизни. А ведь на самом деле, ошибки юзабилити присущи не только сайтам, но и технике, машинам и даже целым зданиям (если вам приходилось по 10 минут искать лифт или WC в здании, вы понимаете, о чем я).

Если речь идет о рынках с высокой конкуренцией, выпуск hi-tech продукта с непродуманным интерфейсом может не только плохо сказаться на продажах, но и повлиять на репутацию компании в целом. На блоге Usabilitygeek.com есть интересный пример на эту тему – про автомобили Ford.

В 2010 году бренд Ford занимал 5-е место в американском рейтинге качества автомобилей J.D. Power & Associates, который строится на основании оценок пользователей. За два года он опустилась на 27 место – падение аж на 22 позиции:

Почему так произошло? В 2010 компания Ford впервые выпустила автомобиль с компьютерной системой управления My Ford Touch, через которую контролировалось все, от стереосистемы до освещения и кондиционера. My Ford Touch предназначалась для того, чтоб поразить потенциальных покупателей навороченностью, кучей возможностей и повысить продажи. Но ее интерфейс получился настолько запутанным и неудобным, что сразу после появления My Ford Touch в новых автомобилях пронеслась взрывная волна плохих отзывов. Вместо повышения продаж, компания Ford получила массу обращений в сервис-центры с жалобами на сложный интерфейс с заторможенным откликом и различными программными глюками.

Система MyFordTouch:


Обзор глюков MyFordTouch на ConsumerReports.org:

И что делает Ford? Вместо того, чтоб заняться доработкой системы, руководство компании дает команду как можно быстрее внедрить My Ford Touch во всю линейку автомобилей – чтоб закрепить за собой статус лидера на рынке “умных” транспортных средств. В результате компания не только не получила ожидаемых продаж, но и потеряла свое место в десятке самых удобных автомобилей.

Случай с Ford – отличный пример того, как хорошую идею погубила плохая реализация. Автомобилестроители-конкуренты быстро повзаимствовали идею Ford, но реализовали ее намного круче, не оставив первопроходцу места среди лидеров по производству “умных автомобилей”.

Только время покажет, как справится Ford с данной ситуацией. Но если бы изначально пользовательскому интерфейсу My Ford Touch уделили больше внимания, справляться было бы не с чем.

Просмотров: 4,081