Кейс: от 50 к 100 регистрациям в сутки. Оптимизируем форму регистрации


В одной из прошлых статей я рассказывала о том, как мы повысили количество заказов в несколько раз благодаря оптимизации формы заявки.

Сегодня я поделюсь еще одним кейсом по юзабилити форм, но на этот раз речь пойдет о форме регистрации на сайте . За возможность опубликовать кейс спасибо владельцу ресурса Egent.ru, Дмитрию Широкову.

Начнем с того, что посетители не любят регистрацию. Наличие регистрации на сайте отсекает часть аудитории, и чем сложнее форма регистрации, тем меньше посетителей ее заполняют. Но для многих ресурсов регистрация просто необходима для того, чтобы отсекать ботов, генерирующих автоматический спамный контент. В числе таких сайтов и Egent.ru – доска объявлений по недвижимости. Чтобы опубликовать объявление на сайте, пользователь должен был зарегистрироваться через такую форму:

старая форма регистрации

С такой формой на сайте ежедневно регистрировалось 50 посетителей (среднесуточный трафик -12-13 тыс. посетителей). Чтобы понять, с каким проблемами сталкиваются посетители при регистрации, воспользовались инструментом «Аналитика форм» в Я.Метрике.

Обнаружили такие проблемы:

1. Слишком много полей
По данным инструмента «Аналитика форм» в Яндекс Метрике, 50% посетителей страницы уходили, даже не начиная регистрацию:

2. Значения полей непонятны посетителям

Мы проанализировали через «Аналитику форм» поведение посетителей при заполнении формы регистрации. Оказалось, что многие поля заполняются неправильно. Например, в поле «Логин» часто вписывали комбинацию символов типа elena (332334) или слова на кириллице, в поле «E-mail» – странные буквосочетания, не имеющие отношение к электронной почте. Как видно на скриншоте, подсказки у формы отсутствуют. Если логин, например, вводился неправильно, пользователям выводилось сообщение «Disallow key characters», расшифровать значение которого им было просто не под силу.

Отдельная ситуация – с мобильным телефоном. Во-первых, многие пользователи его просто не хотели его указывать, ведь это личные данные. Во-вторых, люди не доверяют проверке с кодом по SMS. А вдруг за это денег снимут? В третьих, даже те посетители, которые вводили телефон, зачастую делали это неправильно, несмотря на наличие всплывающей подсказки с примером ввода.

3. Нежелание проходить регистрацию

Сама регистрация посетителям не интересна – они хотят добавить объявление, из-за чего вынуждены проходить регистрацию. Вот так было в нашем случае:

Нажимая на кнопку «Добавить объявление», посетители попадали на страницу, которая предлагает либо зарегистрироваться, либо авторизоваться. Лишний шаг – потери в конверсии.

4. Данные о посетителях, которые начали но не довели до конца процесс регистрации, полностью терялись. А таких посетителей было около 20%.

Оптимизация формы регистрации

Новая форма регистрации на сайте выглядит так:

оптимизированная форма регистрации

Что сделали?

1. Число полей сократили до 3-х

Отказались от полей «Логин», «Пароль», «Я агент». Сейчас логин по умолчанию – это номер телефона, его можно сменить на уникальный логин в разделе «Профиль». Пароль генерируется автоматически, но по желанию его тоже можно изменить.

Статус пользователя либо настраивается в «Профиле», либо указывается при добавлении объявления. Так часть необязательных полей мы перенесли в панель управления и снизили барьер первого общения с клиентом.

2. Изменили порядок вывода полей

Эксперименты показали, что порядок полей важен. Не стоит начинать форму с номера телефона. Тут как в жизни, начинать диалог с «Дай телефончик» – плохая идея. Сначала Имя, потом Е-майл, а уже потом телефон. Конверсия в таком порядке выше.

3. Доработали поле «Телефон» и подтверждение по SMS

В форме уже введено «+7» – одной вариации в формате ввода номера стало меньше. 8-ку, если ее вводят, вырезает скрипт, ошибку форма не выдает.

Важный шаг – мы убрали кнопку «Подтвердить». SMS с кодом высылается без запроса по нажатию кнопки «Зарегистрироваться». Тут же всплывает окно, где разъясняется необходимость подтверждения номера телефона с просьбой ввести код.

С кодом подтверждения не все просто – около 10-15% его не вводят. Причин может много: указан чужой номер, села батарейка, недоступна сеть, проблема с отправкой SMS, недоверие (страх списания денег).

4. Начали сохранять неподтвержденные аккаунты

В старой форме, если код подтверждения не был введен, то регистрация не заканчивалась, а злой юзер просто уходил. Сейчас даже если код подтверждения не введен, то посетитель проходит регистрацию, но на каждой странице сайта его преследует уведомление о необходимости подтвердить номер телефона. Добавить объявление он так же не может, пока не подтвердит телефон.

И это работает – часть таких посетителей подтверждают телефон позже, а у нас появляется возможность связаться с ними и решить вопрос.

5. Отменили подтверждение e-mail

Ранее регистрация усложнялась еще и необходимостью подтвердить е-майл по ссылке из письма, сейчас же это действие возможно в «Профиле» по желанию.

6. Убрали страницу-прокладку

Теперь по клику на «Добавить объявление» неавторизованные пользователи попадают сразу на страницу регистрации, с той лишь разницей, что мы им сообщаем: «Вы сможете добавить объявление после регистрации». Число просмотров страницы регистрации резко возросло.

Результаты

Мы получили в два раза больше регистраций с подтвержденными номерами телефонов и 15% неподтвержденных аккаунтов, с которыми можно работать.
К сожалению, не могу показать результат по Яндекс Метрике, т.к. она не умеет объединять статистику по разным городам. В нашем случае у каждого города свой поддомен, и адреса форм регистрации разные.

Вот так выглядят результаты по внутренней статистике сайта:

Число регистраций мы увеличили, теперь можно перейти к основной цели – увеличению числа объявлений. Но это уже другая история. А если у вас проблемы с количеством регистраций или заказов, то вам сюда.

Просмотров: 4,044


  • aeonchokopie

    Очень полезная информация, беру на заметку.

  • http://www.atroshenko.by/ Андрей

    я вот из тех 15% кто никогда свой телефон не станет светить на сайте. если нет иного способа сделать заказ, то каким бы не был удивительным сайт я на стану регистрироваться там

  • egent

    Андрей, у нас доска объявлений, и телефон (как контакты) нужен в любом случае если планируют размещать объявление.
    Конечно есть люди, которые хотели бы сдать квартиру, но максимально не светить свои телефоны, т.к. агенты их достанут. Но, так же есть очень большой объем ложных объявлений. Отмена подтверждения по телефону приведет к потоку некачественных объявлений (проходили). Приходится идти на жертвы.

  • steppler2010

    но как? как в таком случае они смогут вам срать спамом?!

  • http://yocarlos.ru/ Tony Sparks

    А если у вас проблемы с количеством регистраций или заказов, то вам сюда. не отвечают ребята на заявки!!! дайте мобильный

  • http://www.sila.bz/ Ренат Зайдуллин

    Не логичней сделать сначала добавление объявления, а потом регистрировать пользователя автоматически (сверяясь с базой уже зарегистрированных пользователей)? И объявление публикуется после авторизации по телефону, тогда уже когда вся инфа для объявления добавлена, пользователь авторизуется.

  • Юлия

    Тоny Sparks, Ваша заявка уже в работе. Проверьте, пожалуйста, почту – ждем от Вас информации.

  • egent

    Будем пробовать такой вариант в процессе оптимизации формы добавления объявления.
    Но каково будет разочарование когда в конце ввода объявления у юзера попросят подтвердить телефон, а он не желает этого делать.

  • http://www.sila.bz/ Ренат Зайдуллин

    Нужно тестировать, думаю разочарование от “Зарегистрируйтесь”, когда человек нажал “Добавить объявление” не меньше))
    А вот когда уже добавил все объявление, и написано “В связи с …. объявление начнет показываться после подтверждения номера телефона”. Мотив будет гораздо сильнее, как раз из-за того что человек уже практически все сделал и остался лишь маленький шаг. Когда он уже видит как будет размещено его объявление. Поставьте на A/B тест (и отдельно конечно можно протестировать разные варианты формулировок, с разными цветовыми решениями).

  • http://www.sila.bz/ Ренат Зайдуллин

    И если не хочет подтверждать телефон – сохраняйте объявление и напомните через некоторое время, что осталось-то немного)

    И как у вас на доске объявлений – можно не только по телефону с человеком связаться, но и по е-майл?
    Как вариант публиковать номер телефона человека только тогда, когда он подтвердит его. И рядом указывать что на объявления без номера телефона реагируют на 70% меньше людей (или посчитайте свои реальные цифры).

  • egent

    По е-майлу тоже можно связаться оставив заявку.

    Ренат, вариант хороший, число объявлений в таком случае возрастет, но упадет качество объявлений. Объявлений с неподтвержденными телефонами будет много. На сайт вернется автопостинг и повалят тысячи объявлений. В итоге “хлам” начнет вытеснять объявления постоянных клиентов…

    Нужно все тестировать и смотреть на результат в комплексе.

  • Руслан Кокин

    Не будет ни каких разочарований. Объявление публикуйте сразу. Но сообщите, что сможете показать телефон в объявлении только после подтверждения. Если не хочет подтверждать, то можно работать только с запросами через сайт.

  • Руслан Кокин

    Не драматизируйте. Вы не знаете что будет, пока не попробуете. Той мотивации, что описал Ренат выше вполне достаточно, чтобы пользователь все сделал как нужно. Ну а если действительно все попрет, как вы думаете, тогда и будете принимать новые действия.

  • Сергей

    Дружественный интерфейс всегда способствует повышению доверия, регистраций и поведенческих файторов. Всё правильно подмечено.

    Заметил случайно: опечатка в форме поиска по сайту: Ввдите фразу

  • Антон

    Елена, понимаю что пост написан год назад и моя мысль уже неактуальна, но – как вы считаете, что если вместо проверочного кода присылать в SMS пароль от сайта, раз уж он все равно генерируется системой автоматически?

    Таким образом, получаем минус одно действие для регистрации + пользователь не беспокоится, что введя код, подпишется на какую-нибудь платную хрень.